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中国最佳客户联络中心案例:中国大地财险9559
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  客户案例

  经过15年的稳定运营及发展,实现了从单一接报案服务拓展为集接报案、咨询、救援、调度、回访、线上理赔等服务为一体的全国统一客户服务平台。

  客户联络中心凭借优异的运营品质,以及近年来本着以客户为中心的服务宗旨,从系统建设、运营模式和科技赋能三方面不断加快创新步伐。

  在系统建设方面,客户联络中心实现上海、宿迁两地业务系统负载均衡、互为灾备,服务平台的安全性和可靠性大幅提升,同时具备远程坐席功能。远程坐席作业模式,使得人力配置更加灵活,在遇到突发事件时,坐席上线支援更迅捷。

  在运营模式方面,客户联络中心加快实现从“问题受理中心”向“问题处理中心”的职能转变,组建专家坐席团队实现了简易案件在线理赔,加速推进“一站式客户服务”、“一通电话解决问题”等“全能型”服务模式的尝试。客户联络中心凭借客户服务优势与电销渠道展开合作,“服务+营销”新模式开展6个月以来取得一定成效。

  未来,客户联络中心紧密围绕公司“三新三聚焦”战略,贯彻“三新、四率、两转型”服务体系,提升服务能力和客户体验,努力将客户联络中心建成问题解决中心;充分利用专线窗口,收集客户意愿,扩展服务范围,助推业务发展,逐步从成本中心转向价值中心。